Qué es un Helpdesk y para qué sirve

Helpdesk

Contar con un sistema de soporte (Help Desk o Helpdesk) al cliente interno y/o externo que automatice muchos procesos y tareas, consiguiendo acelerarlos y convertirlos en más eficientes, es una ventaja competitiva en el mercado actual, donde todo gira en torno al cliente, y la agilidad en la toma de decisiones es fundamental para el éxito de las empresas.

En este artículo veremos qué es un Helpdesk y por qué es tan importante para las empresas en el entorno socioeconómico actual. También descubriremos cómo con una única herramienta (Redmine) más un plugin (Redmine Helpdesk plugin) es posible integrar un gestor de proyectos y soporte, sin necesidad de recurrir a dos aplicaciones diferentes y aisladas.

Qué es un Help Desk

Cuando se habla de Help Desk se hace referencia a una serie de recursos organizados para tratar con situaciones relativas al soporte (estos recursos hacen referencia tanto a recursos tecnológicos como humanos). Aunque inicialmente se hacía referencia a Help Desk en el ámbito del soporte en materia de TI (Tecnologías de la Información), actualmente su uso se ha extendido y abarca la atención externa (principalmente a clientes) e interna de una organización o empresa.

Help Desk se encarga de gestionar el soporte con los agentes externos de la empresa, como los clientes (resolviendo dudas, gestionando garantías, cumpliendo ANS -Acuerdos de Nivel de Servicio- y cualquier otra incidencia relacionada con los mismos). También ayuda a automatizar y agilizar muchos procesos internos de la empresa, como la relación e información de los trabajadores, la interacción con colaboradores, y otros problemas o situaciones relacionadas con el ámbito interno de las organizaciones.

Se puede traducir Help Desk como mesa de ayuda, aunque lo habitual es utilizar el propio término anglosajón para referirse a él.

Cuáles son las ventajas de disponer de un servicio Help Desk

Helpdesk screenshot

Nos encontramos ante una situación especial del mercado marcada por la alta competitividad. La digitalización de las empresas y la globalización general del mercado ha convertido a los datos en su recurso más valioso: el análisis efectivo de estos datos permite a las empresas conocer mejor a sus clientes y ofrecer un mejor servicio, aumentando su satisfacción y por lo tanto su fidelidad. El servicio de Help Desk se alza en este entorno como una herramienta poderosa de diferenciación, que ofrece a las empresas numerosos beneficios como:

  • Servicio más ágil. El servicio Help Desk se encarga de organizar la resolución de incidencias de forma más rápida y eficiente, automatizando ciertos procesos y tareas. La gestión optimizada de tickets permite acelerar la resolución de los mismos, minimizando los tiempos de comunicación entre los distintas partes que intervienen (clientes, personal de atención al cliente y técnicos).
  • Aumenta la satisfacción del cliente. Por todo lo nombrado anteriormente, las empresas que utilicen Help Desk conseguirán que la experiencia del cliente sea más satisfactoria, consiguiendo que aumente su fidelidad.
  • Mejora la gestión de procesos y tareas. Un sistema Help Desk organiza el trabajo de forma eficiente, asignando cada ticket al técnico o técnicos más capacitados para su resolución. Help Desk mejora estos procesos, consiguiendo ganar tiempo en la resolución de incidencias.
  • Aumenta la productividad. Como hemos visto, con Help Desk se actúa más rápido y de manera más eficiente a la hora de realizar un servicio de atención y soporte. El resultado es que la empresa será mucho más productiva.
  • Gestiona de forma eficiente la información. Help Desk gestiona de forma adecuada la información, impidiendo que se pierdan datos importantes. Así, ante cualquier incidencia, el equipo de soporte dispondrá de forma inmediata de la información ya obtenida en otras incidencias, y que servirán para acelerar los procesos de resolución. Esta gestión óptima de la información permitirá a la empresa estar más capacitada para resolver las incidencias de forma efectiva y precisa en el menor tiempo posible.
  • Mejora la imagen de la empresa. Contar con un Help Desk proyecta una imagen moderna y profesional de la empresa, muy valorada por los clientes actuales.
  • Aumenta la satisfacción y eficiencia de los empleados. Los trabajadores de la empresa dispondrán de un sistema organizado que les facilitará los procesos, recibiendo solo los correos necesarios, automatizando alguna de sus tareas y accediendo de forma sencilla y en tiempo real a la información necesaria para la resolución de cada ticket. Help Desk aumenta la motivación del personal a la vez que les ofrece un entorno donde son más eficientes en su trabajo.

Plugin Redmine Helpdesk

El gestor de proyectos Redmine puede utilizarse para administrar un sistema de ticketing de soporte a clientes o interno (empleados, colaboradores, entre otros). Para ello utiliza el plugin Help Desk Redmine, que destaca por agregar las siguientes funciones a la plataforma:

Helpdesk Screenshot

Las tareas se convierten en tickets

Las tareas de Redmine se convierten automáticamente en tickets utilizando este plugin. Cada uno de los proyectos Redmine puede crear su propio Help Desk y tratar las tareas como si fuesen tickets de incidencias de un servicio de soporte.

Tickets generados por correo electrónico

Cuando se recibe un correo electrónico en el buzón asignado para el Help Desk, se generará de forma automática su ticket (tarea) correspondiente, con los datos incluidos en el mensaje. Esta automatización permitirá gestionar el sistema de soporte de una manera más rápida y eficiente.

Sistema de prioridades

El plugin permite crear un sistema de reglas para priorizar los correos electrónicos convertidos en tickets de forma automática. Este sistema puede aplicar filtros utilizando el asunto, contenido o remitente del correo electrónico. Los tickets generados de forma automática tendrán también asignados su nivel de prioridad a la hora de ser asignados y atendidos.

Trabaja junto al plugin CRM Contacts

El plugin CRM Contact para Redmine, que facilita la relación con los clientes, se integra con Help Desk plugin, permitiendo, por ejemplo, convertir a los usuarios que envían correos al Help Desk en clientes, de forma automatizada.

Con Redmine Helpdesk disponemos de una herramienta de gestión de proyectos que incluye un sistema de soporte, sin necesidad de acudir a una segunda aplicación para ello. Así es posible gestionar desde la misma plataforma, de forma integrada, el soporte tanto al usuario interno como al usuario externo.

Help Desk es un sistema para la gestión del soporte y la atención al cliente de una empresa. Su uso ofrece múltiples ventajas a las organizaciones, que les permiten ser más rápidas y eficientes y, por lo tanto, aumentan su competitividad en el mercado actual.

Con Redmine Help Desk se puede disponer en una misma plataforma, tanto de un potente y completo gestor de proyectos, como de un servicio eficiente de soporte y atención al cliente.

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